Spoznajmo sestavine dobre in slabe komunikacije
Komunikacija je izrednega pomena za medosebne odnose. Ko se sporazumevamo z drugimi ljudmi, kaže upoštevati nekatera načela, ki dobro komunikacijo ločijo od slabe. Učinkovita komunikacija je tista, pri kateri prejemnik sporočilo razume enako kot pošiljatelj sporočila. Za uspešen prenos sporočila sta pomembni tako besedna kot nebesedna (telesna) komunikacija. Ob tem se lahko zgodi, da prejemnik našega sporočila pogosto ne prejmejo točno tako, kot smo si zamislili, da ga bo, čemur pravimo šum v komunikaciji.
Med pogovorom je pomembno, da smo pristni, iskreni in zaupamo svojim občutkom. Kadar se pri komunikaciji motimo, je opravičilo na mestu (npr. kadar rečemo nekaj, kar menimo, da ne bi smeli, ali rečemo na neprimeren način, se osebi opravičimo). Sledimo splošnemu pravilu učinkovitega sporazumevanja – slišati in biti slišan.
Jaz in ti stavki
Za učinkovito komunikacijo je pomembno, na kakšen način predamo naše sporočilo, saj bo to vplivalo na to kako ga bo druga oseba sprejela. Na primer, oseba sporočilo lahko sprejme na pozitiven način ali pa ga zazna kot napad in se odzove negativno.
Ob tem ločimo »jaz sporočila«, ki spodbujajo učinkovito komunikacijo. »Jaz stavki« so sporočila v obliki »jaz sem«, s katerimi drugim sporočamo svoje misli ali čustva. Omogočajo nam, da iskreno izrazimo svoje doživljanje, brez da bi drugemu vzbujali občutke krivde in v njih sprožili negativen (obramben) odziv. Hkrati sogovornikom dopuščamo, da tudi sami izrazijo svoja čustva, ki so lahko drugačna od naših. S tem poglabljamo osebni stik z drugimi in zmanjšamo verjetnost za konflikt.
Jaz stavki so sestavljeni iz 3 delov – vedenja, čustev in posledic.
- Najprej izpostavimo moteče vedenje osebe (npr. »Ko se norčuješ iz mene …«),
- nato izrazimo naše počutje in čustva ob tem vedenju (npr. »… postanem žalosten/a,«),
- na koncu pa opišemo posledice vedenja na nas (npr. »ker se zaradi tega počutim manjvrednega/o.«)
Primeri »jaz stavkov«:
• »Kadar za seboj ne pospraviš, me to razjezi, saj moram nato jaz pospraviti.«
• »Ko ne izpolniš svojih obljub, me postane strah, saj dobim občutek, da se ne morem zanesti nate.«
• »Ko mi skačeš v besedo, postanem žalosten, saj dobim občutek, da ti moje mnenje ni pomembno.«
Čeprav so »jaz stavki« učinkovita tehnika komuniciranja, je za njihovo uporabo dobro, da nismo preveč vznemirjeni. Kadar smo močno čustveno razburjeni (npr. besni, žalostni ali prestrašeni), je priporočljivo, da se najprej umirimo in umaknemo ter šele nato poskušamo razrešiti konflikt z njihovo pomočjo.
Izogibajmo pa se »ti sporočilom«. »Ti stavki« so usmerjeni v obtoževanje in prenašanje krivde na druge osebe. Z njimi drugim vzbujamo nejevoljo, saj jih označimo za krivce nastale situacije. To povzroča napetost v odnosu in oddaljevanje drug od drugega, namesto da bi reševali nesoglasja. Pogosto vodijo v ali poglobijo konflikt.
Primeri »ti stavkov« so:
• »Za seboj vedno pustiš vse umazano.«
• »Nikoli ne izpolniš svojih obljub.«
• »Vedno skačeš v besedo.«
Čemu je dobro slediti in čemu se izogibati, ko se sporazumevamo z drugimi?
| DOBRE SESTAVINE KOMUNIKACIJE | SLABE SESTAVINE KOMUNIKACIJE |
| Usklajevanje pričakovanj in želja: na začetku pogovora je dobro preveriti, kaj druga oseba pričakuje od našega pogovora. Oseba lahko od nas želi nasvet, skupno iskanje rešitve ali pa, da samo prisluhnemo temu, kar ima za povedati. Tudi sami izrazimo kaj osebi lahko ponudimo (npr. »Lahko ti pomagam pri iskanju strokovnjaka za tvoje duševne težave, nisem pa zmožen/a nuditi profesionalnega zdravljenja«). | Vsiljevanje lastnih prepričanj: zavedati se moramo, da drugih ljudi ne moremo prisiliti v enako mišljenje, kot ga imamo sami. Sogovorniku lahko zgolj ponudimo svojo idejo, nasvet ali predlog, na njem pa je, ali ponujeno sprejme ali zavrne (npr. osebe ne moremo prisiliti, da si poišče strokovno pomoč, četudi nas zanjo zelo skrbi). V vsakem primeru spoštujemo mnenje in odločitve drugih. |
| Podajamo jasna, popolna in konkretna sporočila: sporočilo je bolje predati v več kratkih stavkih. Preden na glas izrečemo, je v svojih mislih dobro premisliti, kaj želimo sporočiti, kako bomo vsebino najbolje izrazili, kako bo sporočilo vplivalo na drugo osebo. Ko nekaj izrečemo oz. obljubimo, se tega držimo. | Podajanje zmedenih, dvoumnih in predolgih sporočil: če podamo zmedeno in dvoumno sporočilo, to lahko vodi v šum v komunikaciji ali celo konflikt. Prav tako se izogibajmo dolgovezenju. |
| Sogovornikove besede sprejmemo kot pomembne: tudi, če se nam težava druge osebe ne zdi pomembna, prisluhnimo, saj tej osebi očitno veliko pomeni. Če oseba o nečem (veliko) govori, o tem veliko razmišlja, se poglablja in ji očitno “ne da miru”. Kadar sogovornik izpove težke izkušnje, bodimo podporni (npr. “Žal mi je, da si to doživel/a. Verjamem, da ti je moralo biti težko.”). | Zmanjševanje pomena sporočil in občutkov: doživljanja in izkustva drugih ne zatiramo (npr. »To se dogaja vsem«, »To ni nič takega«). Niti ne zmanjšujemo njihovega vpliva na osebo (npr. »Ne dramatiziraj«, »Pretiravaš«, »Ne bodi tako občutljiv/a«). Bodimo raje ponosni, da je oseba to pripravljena deliti z nami. |
| Sproti preverjajmo razumevanje: čeprav imamo občutek, da smo neko stvar dobro predstavili drugi osebi, se je vseeno dobro prepričati, ali je oseba razumela naše sporočilo in mi njeno. To lahko storimo s pomočjo konkretnega vprašanja (npr. »Rekel/a si, da … Sem razumel/a pravilno?«), prošnje, da oseba ponovi, kar smo povedali, ali tehnik, kot je parafraziranje. | Sklepanje (pre)hitrih zaključkov: ljudje smo včasih nagnjeni k temu, da na podlagi majhnega števila informacij posplošujemo in sklepamo hitre zaključke. Ob tem se nam lahko zgodi, da že po prvih nekaj stavkih izpoved osebe umestimo v kategorijo in se vedemo, kot da vemo že vse podatke, čeprav jih oseba še ni izrazila. S tem sogovorniku dajemo občutek neslišanosti in nerazumevanja. Dobro je, če poslušamo vse, kar ima oseba namen izpovedati in si na podlagi tega oblikujemo celotno sliko. |
| Aktivno poslušamo: kadar oseba govori, jo zavzeto poslušamo in ji damo vedeti, da jo pozorno spremljamo (npr. s kimanjem, potrdili, kot je »mhm«). Skušajmo ugotoviti ali obstaja sporočilo v ozadju, ki nam ga oseba skrivaj skuša predati. | Razmišljanje o odzivu medtem izpovedjo sogovornika: večina ljudi sogovornika posluša z namenom, da bodo vedeli kako odgovoriti, ne pa razumeli, kaj oseba želi sporočiti. Med pogovorom zato ne razmišljajo o tem, kako se bomo odzvali na sporočilo, ampak raje počakajmo, da oseba zaključi svojo misel. Tako bomo oblikovali bolj natančen odgovor glede na slišano ali pa morda prosili po dodatni razlagi. |
| Bodimo potrpežljivi: sogovorniku omogočimo prostor in čas za izpoved njegovih misli, čustev ali občutkov. Predvsem je pomembno, da sogovorniku omogočimo varno okolje za izražanje čustev (npr. lahko joče, kriči, se smeji). Potem, ko oseba zaključi z izpovedjo, je priporočljivo omogočiti nekaj trenutkov tišine, če bi k pripovedi želela še kaj dodati. | Priganjanje in prekinjanje: za pogovor si moramo vzeti dovolj časa, da lahko vsi udeleženi izrazimo, kar želimo. Med pogovorom sogovornika ne prekinjamo in ne vpletamo svojih izkušenj, brez da osebo vprašamo ali si želi slišati naše mnenje o njenih besedah. Če oseba izrazi željo po delitvi naših izkušenj, je to seveda dobrodošlo. V kolikor imamo tudi sami svoje stvari, ki bi jih radi delili z osebo in niso povezane s trenutno temo pogovora, povejmo, da bi se kasneje, ko s tem zaključimo, tudi mi radi o nečem izpovedali. |
| Bodimo razumevajoči: poskusimo sprejeti, kar nam oseba govori. Skušajmo izraziti zanimanje za njeno pripoved in ji povejmo, da jo želimo razumeti (npr. »Lahko razumem, zakaj si ravnal/a tako, kot si.«). | Obsojanje: z vrednotenjem besed lahko v sogovorniku vzbudimo neprijetne občutke, npr. sramu, žalosti, manjvrednosti, krivde. Tak način komunikacije lahko vodi v konflikt. |
| Bodimo prepričljivi, asertivni: mnenja in prepričanja izražajmo na odločen, a hkrati spoštljiv način. | Manipuliranje: ne podajamo sporočil s prikritimi nameni. Tak način sporazumevanja vodi v nejevoljo in prepire, ko sogovornik uvidi naše namere. Bodimo iskreni, ne prikrivajmo in izkrivljajmo resnice. |
| Bodimo sočutni: v pogovoru bodimo do osebe spoštljivi in empatični ter ji dajmo občutek, da je zanimiva, dobrodošla. Do nje se vedemo skrbno (npr. jo vprašamo po počutju v danem trenutku), odprto in podporno (npr. “Na voljo sem ti, če me boš potreboval/a”). | Sovražna in nespoštljiva naravnanost: do sogovornika ne bodimo sovražno nastrojeni in ga ne zaničujemo, kritizirajmo, ponižujmo ali označujmo z vzdevki (npr. problematičen/a, neumen/a, počasen/a). Če nam trenutno ni do pogovora, to iskreno povejmo (npr. »Oprosti, zdaj nisem pri volji. Bi se lahko slišala kasneje – morda danes zvečer? Hvala, ker razumeš.«). Tudi grožnje (npr. »Če ne boš storil/a tako, kot ti rečem, se bo zgodilo…«) in ukazovanje (npr. »To moraš storiti.«) nista ustrezna načina komunikacije. |
| Ostanimo mirni: če se naš sogovornik vznemiri in povzdigne glas, skušajmo ostati mirni, saj na ta način osebo (ponovno) umirimo. Svoja čustva skušajmo ubesediti (npr. “Kar si rekel sedaj, me je prizadelo”), le tako lahko drugi razumejo, kakšno počutje so nam povzročili s svojimi besedami ali dejanji. | Razburjanje: ne znašamo se nad drugo osebo, tudi če reče nekaj, kar nas vznemiri. Kakršnokoli nasilje (npr. poniževanje), preseganje meja ali poseganje v osebni prostor, ob čemer nam je neprijetno, pa nemudoma ustavimo. Jasno izrazimo, da tega ne bomo prenašali in bomo s pogovorom zaključili, če se bo nadaljevalo v tej smeri. |
| Upoštevajmo telesno govorico: naša drža naj bo odprta, mimika na obrazu pa ustrezna glede na temo in vzdušje pogovora (npr. če oseba govori o veselih izkušnjah, smo lahko bolj energični in navdušeni, pri žalostni izpovedi pa smo običajno bolj pri miru). Nebesedna komunikacija naj bo usklajena z besedno (npr. če govorimo o veselem dogodku, se ob tem ne kremžimo in ne gledamo otožno). | Pošiljanje napačnih sporočil preko telesne govorice: preko nebesedne komunikacije, ki se je običajno ne zavedamo, sporočamo svoje notranje počutje. Nekateri gibi (npr. žuganje, zamah z roko), položaj telesa (npr. prekrižane roke in noge, usmerjenost stran od sogovornika), mimika (npr. priprte veke) in pogled (npr. gledanje mimo, zavijanje z očmi) kažejo na neodobravanje, dolgočasje ali sovražno nastrojenost. Med pogovorom zato niso primerni. |
| Prilagajanje komunikacije sogovorniku: komunikacijo prilagodimo starosti, našemu odnosu s sogovornikom, kako se počuti v nekem trenutku, okolju v katerem smo itd. Kot vodilo pri tvorjenju odgovorov lahko upoštevamo to, da pomislimo, kakšen odziv bi osebi najbolj koristil v tistem trenutku (npr. ali ji nudimo podporo, jo spodbujamo k spremembi, jo opozorimo na ovire ali zgolj poslušamo). | Nespoštljivost in pokroviteljstvo: ni pomembno samo kaj imamo za povedati, ampak tudi kako bomo sporočilo predali. Kadar želimo nekaj deliti z drugimi, je dobro, da ne govorimo z vsemi enako (npr. s prijateljem, očetom, babico, učiteljem, mentorico), ampak sporočilo prilagodimo našemu odnosu s sogovornikom. |
| Iskanje skupne rešitve: pri reševanju konfliktov se je bolje osredotočiti na koristne ideje obeh strani in poiskati rešitev, ki je sprejemljiva za vse vključene (se srečamo na »pol poti«). | Ločevanje na zmagovalce in poražence: konflikte v komunikaciji pogosto vidimo kot tekmovanje, kjer lahko zmaga le eno mnenje, ostala pa zavržemo in brez razmisleka označimo za nepravilna. Pri tem se vedemo, kot da so naše želje, mnenja ali ideje pomembnejše od drugih. Zgodi se, da nad drugimi vršimo pritisk, da popustijo in uvidijo naš »prav«. Tak pristop k reševanju nesoglasij ne pripelje do uspešne razrešitve, saj poglablja čustveno vpletenost. To lahko pri sogovorniku spodbudi negativne občutke in obrambno naravnanost. |
Ti pristopi vodijo v večje zadovoljstvo obeh udeležencev in hkrati zmanjšajo verjetnost za konflikt. Po drugi strani, pa obstajajo tehnike, ki povečajo verjetnost konfliktov in negativne občutke pri enem ali obeh sogovornikih.
KVIZ: Kako bi se odzval/a?
Primer 1: Oseba ti zaupa, da je bila diagnosticirana z depresijo. Kako se odzoveš?
a) “Vsi smo kdaj žalostni, tudi jaz sem kdaj depresiven/a. Skušaj biti vesel/a.”
b) “Tega nisem vedel/a. Hvala, da si mi povedal/a. Kako se soočaš s tem?”
Primer 2: Osebo vprašaš po počutju. Pove ti, da se zadnje čase ne počuti najbolje, saj jo težijo anksiozne misli. Kako se odzoveš?
a) “Zares? Kakšne misli pa doživljaš?”
b) “Ja, vsak se kdaj obremenjuje po nepotrebnem. To je običajno.”
Primer 3: Oseba ti pove, da se v tem trenutku počuti zelo slabo in nemočno, saj čuti, da bo doživela panični napad. Kako se odzoveš?
a) “Obstaja kaj, kar lahko storim jaz, da ti pomagam pri preprečitvi napada?”
b) “Samo predihaj, saj ti bo šlo.”
Če sledimo sestavinam dobre komunikacije, bi odgovorili tako: 1b, 2a in 3a.
